L’intelligence artificielle chez Orange : progrès technique ou virage social à haut risque ?

Dans

À travers les dossiers présentés au CSEC d’octobre 2025, le groupe Orange confirme sa volonté d’accélérer la
transformation numérique de l’entreprise autour de l’Intelligence Artificielle (IA), la data et la “softwarisation” des
métiers. Ces orientations s’inscrivent dans le plan stratégique Lead the Future, qui ambitionne de faire d’Orange
un acteur européen majeur de la cybersécurité, du cloud et des services IA, Mais derrière les discours d’innovation et d’efficacité se dessinent des mutations profondes des emplois, des conditions de travail et du sens même des métiers…

L’intervention de terrain sous contrôle numérique

Sous couvert “d’efficacité” et de “décarbonation”, Orange introduit la géolocalisation systématique des techniciens via l’application Field Service Management. Chaque arrivée et départ de site, chaque photo ou acte métier sera tracé, horodaté et géolocalisé…

Officiellement, il s’agit “d’assurer la qualité du service” et de “justifier les prestations auprès du client”. Mais dans les faits, ce dispositif installe une surveillance numérique permanente des salariés. Il réduit leur autonomie et introduit une logique de contrôle algorithmique du travail…Lire la suite

La CGT alerte sur les dérives possibles : perte de sens du travail, déshumanisation des relations
managériales et atteinte aux libertés individuelles.

La relation client à l’ère de l’assistant IA : vers une déshumanisation du lien

Orange invente le Big Brother du Téléconseiller ! Vous pensiez que votre manager était déjà un peu trop présent ? Attendez de rencontrer MAIA, l’assistant IA qui ne dort jamais, ne prend jamais de pause café, et surtout, ne rate aucun de vos silences gênants au téléphone !…

MAIA et APC : Les nouveaux collègues « Algorithmés »

Mon Assistant IA (MAIA)

  • LʼIA surveille puis suggère quoi dire et quoi faire pendant lʼappel
  • Formation : 15 mn de e-learning + 30 mn dʼatelier, cʼest tout ce qui est prévu !!! Après ça, vous êtes censé être un Jedi du service client
  • Transcription et analyse automatique des conversations…Lire la suite

Accompagnement Personnalisé du Conseiller (APC)

  • 50% de vos appels sont enregistrés de façon aléatoire
  • Analyse automatique par lʼIA de votre « performance»
  • Le manager reçoit des alertes sur vos « défaillances»…Si vous ratez un bonjour, votre manager reçoit une alerte. Oui, même si c’est lundi matin…Lire la suite

Bienvenue dans le futur (ou pas):

  • 50% de vos appels enregistrés : Plus besoin de raconter vos exploits du week-end, MAIA écoute tout !
  • Chaque mot, chaque silence analysé : Oubliez le « euh… », c’est désormais un critère de performance.
  • Coaching version robot : « Avez-vous dit bonjour ? » « Avez-vous remercié ? » « Avez-vous respiré ? »
  • 15 minutes de formation pour un outil qui va changer votre vie (ou la compliquer, c’est selon)…Lire la suite

L’IA chez Orange, c’est un peu comme un assistant qui veut bien faire… mais qui finit par tout contrôler!

Les promesses (virtuelles) de la direction

  • « Pas de surveillance » : Sauf que tout est enregistré, analysé, disséqué.
  • « Pas de surcharge de travail » : Mais 50% d’appels en plus, sans embauche. L’IA, c’est aussi la magie de la multiplication.
  • « Formation adaptée » : 45 minutes pour tout comprendre. Après, c’est l’IA qui gère, ou qui juge, ou qui stresse… au choix.

Les risques (et pas que pour les robots)

  • Déshumanisation : L’IA pense pour vous, vous n’avez plus qu’à cliquer.
  • Stress : 1 appel sur 2 analysé, c’est le nouveau loto.
  • Surveillance : L’IA détecte vos « faiblesses ». Bientôt, elle saura si vous avez mis du sucre dans votre café.
  • Données personnelles : Où vont-elles ? Mystère et boule de gomme.

Ce que la CGT FAPT réclame

  • Une vraie formation (plus longue qu’un épisode de série)
  • Des garanties sur l’emploi (et pas juste pour les robots)
  • Un droit de regard sur l’IA (et pas juste un droit de cliquer sur « J’ai compris »)
  • Un comité de suivi (avec des humains dedans)
  • La possibilité de dire non (sans que l’IA vous envoie un emoji triste)

Chez Orange, l’avenir est algorithmique… mais les salariés aimeraient bien garder la main sur la prise !

Le tract IA et relation client ci-dessous:

Orange_ IA et relation clientTélécharger

IA Orange le tract lien ci-dessous:

IA chez OrangeTélécharger

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